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門店編碼：0098

門店名稱：韶關(guān)湞江區(qū)前進(jìn)天福店

       大家知道什么叫“懶人經(jīng)濟(jì)”嗎？在今天，“懶”已不再是傳統(tǒng)意義上的貶義詞，而被賦予了更多時(shí)尚的意義。你想購物，卻不想逛街逛得滿頭大汗？你肚子餓了，卻不想做飯，也不想出門吃飯？隨著懶人經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，市場上便催生出了“網(wǎng)上購物”以及“外賣”等全新消費(fèi)模式。

       而外賣，對于便利店這一傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)來說，自然是一個(gè)機(jī)遇無限的“大型金礦”。隨著消費(fèi)習(xí)慣的變化，顧客需求的增長，便利店做外賣已是大勢所趨。

    銷售范圍擴(kuò)大至少100倍，綜合毛利可達(dá)15%-20%！為了幫助天福門店服務(wù)更多客戶，爭取更大的服務(wù)半徑，獲取更大的收益，天福高度重視“外賣”這一重點(diǎn)賦能項(xiàng)目，以期通過搭建外賣中臺，從建店到營銷的全方位統(tǒng)一執(zhí)行的專業(yè)化運(yùn)營，從而有力拓寬門店?duì)I收空間，增強(qiáng)門店競爭優(yōu)勢。

    今年5月，位于韶關(guān)湞江區(qū)的0098門店在公司的專業(yè)化指導(dǎo)下，正式接入外賣平臺。談及為何要經(jīng)營外賣項(xiàng)目時(shí)，今年29歲的劉鑫萍劉店長表示，門店需要開辟新的銷售渠道，尋求新的盈利空間，而外賣平臺正是那個(gè)“易入手、有錢賺、有潛力”的不二之選。畢竟，外賣收入對門店來說，可是一個(gè)純的增量收益。

▲ 韶關(guān)湞江區(qū)前進(jìn)天福店外賣門店截圖

大力宣傳
引入線上客流
 

     目前，0098門店主要做流動客生意，消費(fèi)商品也是以飲料、零食為主?？梢?，拓寬門店覆蓋范圍，服務(wù)更多的周邊客戶，不僅可以幫助0098門店增加門店收入，最重要的是能有效地穩(wěn)定客源，尋找到“固定客戶”。

       而想要經(jīng)營好外賣業(yè)務(wù)，首先走出的第一步，自然是“宣傳”，讓周邊居民知道門店開始做外賣了。于是，劉店長和他的店員們，便開始通過微信等線上社群，利用好公司所提供的海報(bào)、視頻等各類物料，進(jìn)行大力宣傳。

    當(dāng)然，除了線上，線下門店更是一個(gè)有力的宣傳窗口。因此，0098門店店員會通過口播等形式為到店顧客推薦外賣業(yè)務(wù)。在這個(gè)過程中，劉店長發(fā)現(xiàn)，做好線上平臺，能提高顧客的消費(fèi)粘性，回過頭來也挖掘了許多潛在的客戶，吸引了一大批客源到店。“通過外賣業(yè)務(wù)，線上線下的生意同時(shí)得到了提升。”劉店長表示。

    更重要的，在這個(gè)一步步積累客源的過程中，天福的強(qiáng)大品牌力也為門店的外賣經(jīng)營保駕護(hù)航著。“一是顧客信任度高，天福品牌，質(zhì)量有保障；二是天福門店在外賣平臺上會標(biāo)識有‘品牌’標(biāo)志。顧客點(diǎn)入超市便利這一大類后，天福品牌門店優(yōu)先靠前，獲得更高的曝光。”

培訓(xùn)到位
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
      大家都體驗(yàn)過，在打開外賣平臺，挑選心儀的商品前，總是先對比一下不同商家之間的優(yōu)惠力度。為此，0098門店很好地運(yùn)用了公司所提供的營銷資源支持，緊跟公司政策，通過“免配送費(fèi)+折扣+滿減券”的組合活動，拉動新客，促進(jìn)活躍度。

     劉店長介紹說，自經(jīng)營外賣項(xiàng)目以來，0098門店的外賣單除了包含有客人所需購置的商品外，大多數(shù)情況下都會連帶上一些折扣類商品。在劉店長看來，這不知不覺間便提升了顧客的復(fù)購率。

       當(dāng)然劉店長也清楚，讓顧客復(fù)購的關(guān)鍵，還是需要回到“服務(wù)”二字之上。經(jīng)營外賣與線下門店經(jīng)營，在為客人所提供的服務(wù)上有何區(qū)別呢？“線上服務(wù)，客人是看不到實(shí)物的， 所以門店需要規(guī)范服務(wù)流程，把最好、最新鮮的商品送到顧客手上。”因此，培訓(xùn)到位，便顯得至關(guān)重要。

 ▲ 店長講解揀貨與商品打包的注意事項(xiàng)

 

     在公司的專業(yè)化培訓(xùn)下，劉店長與店員們得以快速掌握外賣經(jīng)營規(guī)范，并在店內(nèi)建立起了一套標(biāo)準(zhǔn)化的外賣服務(wù)流程。例如，在揀貨的及時(shí)與準(zhǔn)確性上，如何避免少發(fā)和錯(cuò)發(fā)、缺斷貨時(shí)如何跟顧客溝通、顧客要退貨退款如何跟顧客溝通等等。

       與線下經(jīng)營相似，外賣服務(wù)最重要的一點(diǎn)也是學(xué)會如何與顧客溝通到位，并在面對各類事件時(shí)作出專業(yè)恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對舉措，為顧客提供最舒適、最便捷的服務(wù)。

       對此，劉店長也為各位經(jīng)營外賣項(xiàng)目的天福店主分享了自己的經(jīng)驗(yàn)：一、線下熱銷的商品與折扣商品一定要備好充足的量，盡量避免缺斷貨；二、嚴(yán)格把控商品質(zhì)量與新鮮度，包裝需完整，無褶皺，無掉色；三、避免揀錯(cuò)商品或規(guī)格有誤，缺貨時(shí)要及時(shí)與客人溝通，切勿私自換貨。

 ▲ 店員揀貨

耐心溝通
強(qiáng)化服務(wù)意識
 

     對于門店的外賣業(yè)務(wù)來說，口碑很重要。更精確地說，平臺上的店鋪評分很重要，這決定著門店的排名，決定著是否能擁有更多的線上曝光與客流，決定著消費(fèi)者是否愿意進(jìn)店消費(fèi)。

       經(jīng)營外賣，其實(shí)是一個(gè)累積信任的過程。良好口碑是需要慢慢形成的，只有強(qiáng)化服務(wù)意識，換位思考，事事想在顧客前面，才能贏得顧客的信任。因此，揀貨時(shí)，務(wù)必關(guān)注訂單小票備注，查看是否有特殊需求；缺貨商品要主動電話溝通……只要溝通到位，沒有是一個(gè)電話解決不了的問題。

       同時(shí)，在外賣平臺上，與客戶進(jìn)行積極友好的互動，也有助于門店積攢口碑。劉店長表示，自己會要求門店的店員均須下載外賣平臺的商家版本，以便及時(shí)回復(fù)顧客的在線信息。而客戶的購后評價(jià)，無論好評還是差評也均要及時(shí)回復(fù)，及時(shí)解決。

     為了提高顧客滿意度，提升門店的評分，0098門店的店員每次揀貨完成后，都會在商品打包袋中放入一張好評卡，以引導(dǎo)顧客在平臺上打5星好評。這一點(diǎn)一滴的努力，才鑄就了0098門店在外賣業(yè)務(wù)上的突出成績。

     最后，對于便利店外賣賽道的未來發(fā)展前景，劉店長也體悟良多。外賣平臺，其實(shí)就是天福門店的一個(gè)展示窗口，能幫助門店挖掘到更多潛在客戶，獲取更大收益。而通過優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的外賣商品、輕松便捷的配送、個(gè)性化的推薦服務(wù)，劉店長也堅(jiān)信，未來0098門店的外賣項(xiàng)目，將會越做越出彩，贏得更高美譽(yù)度！